De conformidad con el artículo 152 del Estatuto de Servicios Públicos Domiciliarios, los usuarios o suscriptores cuentan con la posibilidad interponer peticiones, quejas y reclamos, en el evento en que se presenten discrepancias con las empresas en el marco de la prestación del servicio público. Estos actos se entienden elevados bajo el derecho fundamental de petición y deben ser tramitadas con apego a las normas generales sobre la materia . No obstante, con relación a temas de facturación existen disposiciones especiales que deben ser tenidas en cuenta a la hora de tramitar una reclamación.
El articulo 154 ibidem, establece que “En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.” Debido a esto, cualquier solicitud presentada con posterioridad a esta fecha, será negada de plano, quedando en firme la factura, tanto para el usuario como para la empresa prestadora.
Radicada la reclamación, las empresas prestadoras deberán pronunciarse dentro de los 15 días siguientes a su radicación. Si esta actuación concluye con una decisión contraria a los intereses del usuario o suscriptor del contrato de servicios públicos, estos podrán interponer los recursos de reposición y apelación durante los cinco días siguientes a la fecha de notificación, el primero ante la misma entidad y el segundo ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
En el evento que la empresa prestadora de servicios públicos desconozca los términos señalados por la ley 142 de 1994 para el trámite y decisión de las reclamaciones, operará el silencio administrativo positivo . Esta medida tiene como propósito crear una ficción jurídica a través de la cual se le otorga un sentido favorable a las pretensiones alegadas por el usuario, a fin de sancionar la inacción de la entidad prestadora.
Para tal efecto, si dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término para resolver la reclamación, la entidad no reconoce al usuario los efectos de esta institución legal, este podrá solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios que adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectivo el acto administrativo presunto e imponga las sanciones a que haya lugar.
Sin perjuicio de lo anterior, para que opere el silencio administrativo positivo es requisito sine qua non que la reclamación tenga unas pretensiones claras y precisas, que puedan ser interpretadas a favor del usuario y en contra de la empresa de servicios públicos. De lo contrario, no podría determinarse cuál es la real intención del peticionario, ni mucho menos imponer algún tipo de presunción.